网店客服(高等职业教育“十三五”规划教材)


作者:龚芳
开本: 16开
ISBN 978-7-5184-2723-9
出版时间:2020-02-01
印张:14
字数(千字):330.0
定价:¥39.8
分享扫一扫
教学资源
  • 名称
  • 类型
  • 格式
  • 大小
  • 操作
  • 网店客服-龚芳-27239-电子课件.zip
  • 课件
  • .zip
  • 19.24M
图书简介
本书对顾客购物的流程进行了细化,绪论部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性,项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分;售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分;售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分,文中中间穿插了较多案例、图片和思维导图,让学生学起来思路清晰,容易理解。
目录

     
    目录
    绪论 网店客服概论
    项目导学
    0.1 电子商务企业的概述
    0.2网店客服的概述
    0.3网店客服的工作内容
    课后实训
    售前篇
    项目一 售前客服知识储备
    项目导学
    1.1 了解公司状况
    1.2了解公司商品
    1.3了解交易平台
    课后实训
    项目二 售前客服技能准备
    项目导学
    2.1掌握录入技巧
    2.1.1 认识键盘和输入法
    2.1.2 提高录入速度的技巧
    2.2 掌握客户心理
    2.2.1客户心理变化过程
    2.2.2客户的消费心理及应对措施
    2.3 掌握沟通技巧
    2.3.1 沟通礼仪
    2.3.2 有效沟通技巧
    2.3.3 有效沟通话术
    课后实训
    售中篇
    项目三 售中客服促销活动
    项目导学
    3.1 促销活动的概述
    3.1.1促销活动含义
    3.1.2促销活动类型
    3.1.3促销活动注意事项
    3.2 促销活动的体验
    3.2.1 产品推荐与搭配体验
    3.2.2 价格优惠体验
    3.2.3 产品支付体验
    课后实训
    项目四 售中客服接待活动
    项目导学
    4.1 评估客户价值
    4.1.1 客户类型分析
    4.1.2客户价值评估
    4.2 接待流程活动
    4.2.1 正常订单处理
    4.2.2 异议订单处理
    课后实训
    售后篇
    项目五 售后客服的流程
    项目导学
    5.1 售后客服的基本思路
    5.1.1针对一般问题的LSCIA模型
    5.1.2针对严重问题的CLEAR模型
    5.1.3淘宝店标准售后接待流程
    5.2 售后常见问题及其处理
    5.2.1普通售后问题处理
    5.2.2 纠纷处理技巧
    5.2.3 中差评处理技巧
    课后实训
    项目六 售后客服的数据分析
    项目导学
    6.1 客单价、询单转化率的监控
    6.1.1 客单价的监控
    6.1.2 询单转化率的监控
    6.2退款率和响应时间的统计
    6.3.1 退款率的统计
    6.3.2 响应时间的统计
    课后实训
    项目七 客户关系管理
    项目导学
    7.1客户关系管理的概述
    7.1.1 客户关系管理基本内涵
    7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用
    7.2客户关系管理的实施
    7.2.1 开发新客户
    7.2.2 维护老客户
    课后实训    

作者简介

  龚芳,女,汉族,菲律宾东方大学研究生毕业。2008年进入湖南现代物流职业技术学院电子商务专业任教,一直从事核心课程《网店客服》、《网店运营》和《网络营销》的教学,有着丰富的教学经验。

编辑推荐

  该书内容对顾客购物的流程的三部分进行了细化,中间穿插了较多案例、图片和思维导图,让学生学起来思路清晰,容易理解。具有较强的可操作性。  

为你推荐
  • 59.8
    Photoshop CC基础与实战项目化教程(高等职业院校系列教材)
  • 35.0
    电子商务创业(高等职业教育电子商务专业系列教材)
  • 28.0
    网店运营与管理(高等职业教育“十二五”规划教材)
  • 45.8
    电子商务概论(高等职业教育“十三五”规划教材)

在线客服

微信公众号

天猫旗舰店
北京市东城区东长安街6号(100740)| 教学服务网问题咨询电话:010-85119834