学习单元一? 前厅职能管理............................................. 9
项目 1? 酒店住宿业........................................................... 10
一、酒店定义与类型.......................................................................... 10
二、酒店的服务标准...........................................................................15
三、酒店产权与加盟...........................................................................16
项目２? 前厅部职能 .......................................................... 21
一、前厅部运转...................................................................................21
二、前厅部的沟通...............................................................................29
三、前厅部与酒店其他部门间沟通...................................................32
项目３? 前厅收益管理 ....................................................... 35
一、收益管理的基本原理...................................................................35
二、前厅收益管理的基本内容...........................................................35
三、前厅收益管理的操作流程...........................................................36
四、平均房价及其计算方式...............................................................39
五、预测营业收入.............................................................................. 40
学习单元二? 前厅业务管理........................................... 45
项目 1? 前厅运转业务........................................................ 46
一、宾客入住登记...............................................................................46
二、排房和确定房价...........................................................................48
三、发放钥匙.......................................................................................51
四、换房与续住...................................................................................51
五、离店服务程序...............................................................................51
六、前厅资料处理...............................................................................54
项目 2? 酒店预订业务........................................................ 57
一、酒店预订的种类...........................................................................57
二、预订销售的步骤...........................................................................59
三、超额预订和订房纠纷处理...........................................................61
四、预订报告.......................................................................................63
项目 3? 前厅会计审计........................................................ 66
一、前台常用单据流程.......................................................................66
二、前台夜审流程...............................................................................67
三、财务审核流程.............................................................................. 70
学习单元三 客房部职能管理........................................ 77
项目 1? 客房部职能........................................................... 78
一、客房部职能...................................................................................78
二、客房部工作任务清单与职务说明...............................................79
三、客房部受理前厅部信息流程.......................................................82
四、客房部与工程部信息责任...........................................................83
五、客房部工作计划制订...................................................................83
项目 2? 客房部库存管理 .................................................... 94
一、布草管理.......................................................................................94
二、制服管理.......................................................................................97
三、客人借用品管理...........................................................................99
四、清洁用品管理............................................................................ 100
五、客用品管理................................................................................ 100
六、客房一次性用品控制和管理.................................................... 100
项目 3? 客房部预算控制 .................................................. 104
一、客房部预算................................................................................ 104
二、客房部预算编制方法................................................................ 106
三、预算的管控................................................................................ 109
四、客房部费用预算公式................................................................ 110
学习单元四? 客房业务管理.......................................... 113
项目 1? 客房清洁管理...................................................... 114
一、客房清扫操作的原则................................................................ 114
二、客房清扫准备工作.................................................................... 115
三、清洁客房步骤............................................................................ 116
四、开夜床及保洁............................................................................ 119
五、前台区域保洁要求.................................................................... 119
六、会议室及行政区域保洁标准.................................................... 125
项目 2 客房专业管理技术规范......................................... 128
一、查房专业规范.............................................................................128
二、酒店常用清洁剂专业规范........................................................ 130
三、客房消毒杀菌专业规范.............................................................133
项目 3 客房固定建筑设施设备专业规范 ............................ 138
一、客房天花板选择规范.................................................................138
二、酒店墙面建筑与装修规范.........................................................139
三、酒店家具配置............................................................................ 140
四、客房卧床.................................................................................... 143
五、酒店客房地毯............................................................................ 144
六、客房地面材质与养护................................................................ 146
参考文献................................................................. 148